Efektywny HelpDesk
Efektywny HelpDesk
„Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim, nie mówi w ogóle. Mówić, to mówić do kogoś.” (Hans Georg Gadamer)
CEL PROJEKTU SZKOLENIOWEGO
Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające im:
- Podnoszenie efektywności pracy w HelpDesku
- Efektywne budowanie profesjonalnego wizerunku HelpDesk
- Budowanie zgranego zespołu HelpDesk
- Skuteczną komunikację werbalną i niewerbalną z klientami
- Skuteczną komunikację elektroniczną z klientami
- Efektywne poznanie potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
- Asertywną komunikację z klientem
- Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
- Radzenie sobie ze stresem
PRZEZNACZENIE SZKOLENIA
Pracownicy zespołów wsparcia IT i HelpDesku.
KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UKOŃCZENIA SZKOLENIA
- Znajomość ilościowych i jakościowych mierników efektywności pracy HelpDesku
- Umiejętność budowania profesjonalnego wizerunku działu HelpDesku
- Znajomość najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
- Umiejętność efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
- Umiejętność dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
- Znajomość technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
- Umiejętność efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
- Umiejętność stosowania w praktyce technik analizy potrzeb klienta
- Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem
AGENDA SZKOLENIA
- Czym jest efektywny HelpDesk
- Rola i miejsce HelpDesk w procesach IT
- Podstawy filozofii ITIL
- Organizacja HelpDesk
- Miary efektywności
- HelpDesk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
- Kluczowe problemy i wyzwania
- Gra symulacyjna – wprowadzenie w tematykę komunikacji w HelpDesk
- Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji HelpDesk
- Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
- Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
- Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 1
- Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
- Model 4 P
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
- Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
- Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 2
- Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem HelpDesk
- Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
- Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
- Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
- Docieranie do potrzeb klienta
- Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
- Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
- Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
- Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie
- Trudne rozmowy z klientami
- Asertywnie, czyli jak?
- Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
- 5 kamizelek ratunkowych w komunikacji z trudnym klientem
- Budowanie asertywnych komunikatów
- Asertywna odmowa
- Obrona granic
- Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem
Opis szkolenia pochodzi z: altkomakademia.pl
| Date | 30.03.2017 |
| Client | Altkom Akademia |
