Efektywny HelpDesk

Altkom Akademia Logo
EfektywnyHelpdesk

Efektywny HelpDesk

„Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim, nie mówi w ogóle. Mówić, to mówić do kogoś.” (Hans Georg Gadamer)

 

CEL PROJEKTU SZKOLENIOWEGO

Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające im:

  • Podnoszenie efektywności pracy w HelpDesku
  • Efektywne budowanie profesjonalnego wizerunku HelpDesk
  • Budowanie zgranego zespołu HelpDesk
  • Skuteczną komunikację werbalną i niewerbalną z klientami
  • Skuteczną komunikację elektroniczną z klientami
  • Efektywne poznanie potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
  • Asertywną komunikację z klientem
  • Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
  • Radzenie sobie ze stresem

PRZEZNACZENIE SZKOLENIA

Pracownicy zespołów wsparcia IT i HelpDesku.

KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UKOŃCZENIA SZKOLENIA

  • Znajomość ilościowych i jakościowych mierników efektywności pracy HelpDesku
  • Umiejętność budowania profesjonalnego wizerunku działu HelpDesku
  • Znajomość najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
  • Umiejętność efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
  • Umiejętność dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
  • Znajomość technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
  • Umiejętność efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
  • Umiejętność stosowania w praktyce technik analizy potrzeb klienta
  • Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem

AGENDA SZKOLENIA

  1. Czym jest efektywny HelpDesk
    • Rola i miejsce HelpDesk w procesach IT
    • Podstawy filozofii ITIL
    • Organizacja HelpDesk
    • Miary efektywności
    • HelpDesk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
    • Kluczowe problemy i wyzwania
  2. Gra symulacyjna – wprowadzenie w tematykę komunikacji w HelpDesk
    • Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji HelpDesk
    • Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
    • Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
  3. Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 1
    • Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
    • Model 4 P
    • Komunikacja werbalna i niewerbalna – jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
    • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
  4. Skuteczna komunikacja pracownika HelpDesk cz. 2
    • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem HelpDesk
    • Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
    • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
    • Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
  5. Docieranie do potrzeb klienta
    • Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
    • Pytania otwarte oraz zamknięte – kiedy ich używać
    • Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
    • Aktywne słuchanie – słyszenie versus słuchanie
  6. Trudne rozmowy z klientami
    • Asertywnie, czyli jak?
    • Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
    • 5 kamizelek ratunkowych w komunikacji z trudnym klientem
    • Budowanie asertywnych komunikatów
    • Asertywna odmowa
    • Obrona granic
    • Radzenie sobie z negatywnymi emocjami – techniki radzenie sobie ze stresem

Opis szkolenia pochodzi z: altkomakademia.pl

Date 30.03.2017
Client Altkom Akademia